不少市民在拨打12345热线时，因某些问题政策性很强，难以通过电话全面记录和理解。现在，12345热线开展精准定制服务，可以将政策以书面形式发送到市民手机上。6月9日开始，以公积金业务为试点项目，开通短信、微信、微博、手机APP等多种渠道获取公积金热点业务查询功能。

随着市民对房地产市场的关注，有关公积金方面的市民诉求逐步增加，今年前6个月，12345热线受理住房公积金方面相关诉求13.7万余件，约占受理总量的10%。因为涉及住房公积金的相关问题政策性、法规性、专业性较强，市民在咨询公积金方面的业务与受理人员电话沟通时，往往需要边听、边记、边理解，耗时较长且会出现遗漏等情况，经常多次拨打电话咨询。

基于以上情况，12345热线通过热线大数据系统的汇总分析，整理出住房公积金方面市民咨询较多的19个政策类问题，采用“一问一答”的形式，当市民咨询相关公积金政策性问题时，受理人员在征得市民的同意后，会在3分钟之内，通过短信、微信、微博、手机APP等渠道向其推送相关解答信息。这一举措大大缩短了市民通话时长，提高了热线工作效率，避免市民就同一问题重复拨打。

据悉，下一步，12345市民服务热线将借助大数据及互联网+理念，将公积金业务、户政管理业务、五险业务、机动车和驾驶员管理及民政救助等12345热线受理过程中市民询问度较高、业务难度较大的问题及时梳理汇总，拓展到热线短信、微信、微博、手机APP等多元化受理渠道中，进一步拓宽精准定制服务的范围和业务。

作者：胡磊